Besturingsmodellen

Het management is verantwoordelijk voor het aansturen van bedrijfsprocessen en het nemen van verantwoordelijke besluiten. Om dit te kunnen doen, heeft het bedrijf een besturingsmodel per proces beschreven. Dit om overzichtelijk te kunnen zien hoe het besturingsmodel in elkaar zit. 

In het besturingsmodel van de productie worden twee actoren onderscheiden. De uitvoerder en de manager. De uitvoerder zijn de productiewerknemers die de paraplu’s maken in de fabriek en de manager is het management.

Het management stuurt de uitvoerenden onder andere informatie over hoeveel er geproduceerd moet worden, welk model, kwaliteitseisen en correcties. Dit heet stuurinformatie. Stuurinformatie bestaat ui twee soorten: aansturingsinformatie en bijsturingsinformatie. Aansturingsinformatie zet het uitvoerend orgaan tot actie en bijsturingsinformatie is informatie waarbij er gereageerd wordt op de informatie vanuit het uitvoerend orgaan.

Deze informatie legt verantwoording af aan het management over onder andere de voortgang van de productie, problemen bij de productie, de kwaliteit en de productiviteit. Deze verantwoording heet verantwoordingsinformatie.

Voor het productieproces zijn de volgende kpi’s van belang: efficiëntie en kwaliteit. Als de targets van deze kpi’s niet worden gehaald, dan zal het management verhaal halen bij de uitvoerende en aan de hand van zijn verantwoording beslissingen maken om de targets wel te halen.

Ook in het besturingsmodel van de in- en uitgaande logistiek is er een manager en een uitvoerende. De informatie die tussen deze twee actoren uitgewisseld wordt is wel anders dan die van productie.  Zo zal de stuurinformatie meer bestaan uit hoeveel pakketten op een dag verzonden en binnengehaald moeten worden, en binnen welke tijd de pakketten geleverd moeten worden. De verantwoordingsinformatie zal bestaan uit of de pakketten op tijd geleverd zijn, of er problemen of beschadigingen tijdens het leveren of ontvangen waren en of hoeveel ziekteverzuim er was.

De kpi’s voor het logistiekproces zijn vrijwel hetzelfde als voor productie. Zo zijn efficientie en kwaliteit belangrijk, maar ook klanttevredenheid. Zijn de klanten tevreden hoe deze de bestelling ontvangen?

In de marketing zal de manager stuurinformatie geven over wat voor marketing er gedaan moet worden en het budget hiervan. Ook zal het management targets geven die de uitvoerder van de marketing moet halen. De verantwoording van de uitvoerder zal het vertellen over wat voor marketing het heeft gedaan, de effecten hiervan en of het budget en target gehaald is.

Voor de verkoop zal het management ook targets geven en vertellen welke verkooptechnieken de uitvoerende moet aanhouden. De verantwoordingsinformatie zal bestaan uit hoeveel er verkocht is, wat er overblijft en wat er beter kan.

De kpi’s voor marketing en verkoop zijn: klantvriendelijkheid, efficiëntie en service. Efficiëntie om ervoor te zorgen dat als de producten verkocht zijn, binnen de afgesproken termijn bij de klant liggen. Klantvriendelijkheid zorgt ervoor dat mensen zich aan het bedrijf binden en daarbij hoort uiteraard goede service. Dit zijn kritische succesfactoren doordat het bedrijf geen of weinig producten verkoopt als het hier niet goed gaat.

Tot slot van de primaire processen is service. Dit is het proces die het meest met de klanten te maken heeft. Als er vragen, klachten of opmerkingen zijn kunnen de klanten hier terecht. Als het product niet werkt of de klant is er niet tevreden mee, dan wordt hier een oplossing bedacht om de klant toch tevreden te houden.

Het management stuurt de service aan door informatie te verschaffen van de verwachtingen van de uitvoerende. Ook stuurt het management informatie over hoe de uitvoerende problemen moet oplossen. De uitvoerende legt aan het management de verantwoording hoe de service verloopt, hoeveel klachten er zijn. Of mensen nog tips en aanmerkingen hebben.

De grootste kpi bij het serviceproces is toch wel de klantvriendelijkheid. Klanten komen direct in aanmerking met de service, en die willen goed behandeld worden. Zo niet dan zal die klant het product niet meer kopen. Daarnaast is efficiëntie ook belangrijk, hoe lang is een servicemedewerker gemiddeld bezig met een bellende klant? Hier kunnen de kosten van de afdeling enorm oplopen als dat gemiddelde te hoog ligt.